Customer Success
Почему важно не просто продать ИТ-продукт.
Продолжаю про продвижение и продажи ИТ-продуктов, пока все еще обозначаем предметную область:
Уже говорила о том, почему ИТ-продукты сложные.
И том, что на ИТ-продукты спрос бывает квалифицированным и неквалифицированным, мы будем в основном про второе.
О том, что продажи ИТ-продуктов - обычно экспертные, а не транзакционные.
И о том, что ценность при покупке ИТ-продуктов - отложенная.
Теперь всё-таки мы поговорим о том, почему нам важно не просто продать наш ИТ-продукт, но и сделать так, чтобы клиент начал им пользоваться. Особенно важно и актуально это для тех ИТ-продуктов, которые работают по подписной модели, то есть SaaS.
Эта модель достаточно новая. Она существует на рынке пару десятилетий и даже, пожалуй, чуть меньше, но широко распространяется. Чаще всего она используется для no-code решений, их ценность заключается в том, что упрощается внедрение продукта, – мы укорачиваем время клиента от покупки до получения ценности.
И второе преимущество: стоимость становится меньше. Оплата производится не за один раз, а ежемесячно или на несколько месяцев вперед, если компания готова оплатить более долгий период.
Специфика SaaS-модели в том, что, если клиент не получает ценности от продукта, он перестает им пользоваться и, соответственно, перестает за него платить. Регулярные платежи тогда заканчиваются, и возможно раньше того момента, когда клиент начинает приносить нам прибыль (а прибыль далеко не всегда получается с первого месяца работы).
Поэтому просто продать продукт и дальше забыть, что клиент должен получить ценность, не получится. Нужно достаточно много и подробно объяснять, зачем нужен продукт, какую пользу он принесет, какие конкретно фичи помогут решить какие-то вопросы, и до этапа сделки. Но и после покупки, если мы говорим про SaaS, необходима помощь, поддержка, онбординг, сопровождение внедрений для тех пользователей или компаний, которые решили стать нашими клиентами. Вообще, есть целый термин для этого - Customer Success и наборы метрик для SaaS, позволяющие измерять успешность этих процессов. Иначе бизнес-модель подписки на SaaS не будет работать, так как основная задача такого бизнеса - наращивать базу пользователей и регулярными платежами и снижать их отток, а количество платящих пользователей - основная метрика здоровья такого проекта.
Customer Success
Почему важно не просто продать ИТ-продукт
Продолжаю про продвижение и продажи ИТ-продуктов, пока все еще обозначаем предметную область:
Уже говорила о том, почему ИТ-продукты сложные.
И том, что на ИТ-продукты спрос бывает квалифицированным и неквалифицированным, мы будем в основном про второе.
О том, что продажи ИТ-продуктов - обычно экспертные, а не транзакционные.
И о том, что ценность при покупке ИТ-продуктов - отложенная.
Теперь всё-таки мы поговорим о том, почему нам важно не просто продать наш ИТ-продукт, но и сделать так, чтобы клиент начал им пользоваться. Особенно важно и актуально это для тех ИТ-продуктов, которые работают по подписной модели, то есть SaaS.
Эта модель достаточно новая. Она существует на рынке пару десятилетий и даже, пожалуй, чуть меньше, но широко распространяется. Чаще всего она используется для no-code решений, их ценность заключается в том, что упрощается внедрение продукта, – мы укорачиваем время клиента от покупки до получения ценности.
И второе преимущество: стоимость становится меньше. Оплата производится не за один раз, а ежемесячно или на несколько месяцев вперед, если компания готова оплатить более долгий период.
Специфика SaaS-модели в том, что, если клиент не получает ценности от продукта, он перестает им пользоваться и, соответственно, перестает за него платить. Регулярные платежи тогда заканчиваются, и возможно раньше того момента, когда клиент начинает приносить нам прибыль (а прибыль далеко не всегда получается с первого месяца работы).
Поэтому просто продать продукт и дальше забыть, что клиент должен получить ценность, не получится. Нужно достаточно много и подробно объяснять, зачем нужен продукт, какую пользу он принесет, какие конкретно фичи помогут решить какие-то вопросы, и до этапа сделки. Но и после покупки, если мы говорим про SaaS, необходима помощь, поддержка, онбординг, сопровождение внедрений для тех пользователей или компаний, которые решили стать нашими клиентами. Вообще, есть целый термин для этого - Customer Success и наборы метрик для SaaS, позволяющие измерять успешность этих процессов. Иначе бизнес-модель подписки на SaaS не будет работать, так как основная задача такого бизнеса - наращивать базу пользователей и регулярными платежами и снижать их отток, а количество платящих пользователей - основная метрика здоровья такого проекта.
Уже говорила о том, почему ИТ-продукты сложные.
И том, что на ИТ-продукты спрос бывает квалифицированным и неквалифицированным, мы будем в основном про второе.
О том, что продажи ИТ-продуктов - обычно экспертные, а не транзакционные.
И о том, что ценность при покупке ИТ-продуктов - отложенная.
Теперь всё-таки мы поговорим о том, почему нам важно не просто продать наш ИТ-продукт, но и сделать так, чтобы клиент начал им пользоваться. Особенно важно и актуально это для тех ИТ-продуктов, которые работают по подписной модели, то есть SaaS.
Эта модель достаточно новая. Она существует на рынке пару десятилетий и даже, пожалуй, чуть меньше, но широко распространяется. Чаще всего она используется для no-code решений, их ценность заключается в том, что упрощается внедрение продукта, – мы укорачиваем время клиента от покупки до получения ценности.
И второе преимущество: стоимость становится меньше. Оплата производится не за один раз, а ежемесячно или на несколько месяцев вперед, если компания готова оплатить более долгий период.
Специфика SaaS-модели в том, что, если клиент не получает ценности от продукта, он перестает им пользоваться и, соответственно, перестает за него платить. Регулярные платежи тогда заканчиваются, и возможно раньше того момента, когда клиент начинает приносить нам прибыль (а прибыль далеко не всегда получается с первого месяца работы).
Поэтому просто продать продукт и дальше забыть, что клиент должен получить ценность, не получится. Нужно достаточно много и подробно объяснять, зачем нужен продукт, какую пользу он принесет, какие конкретно фичи помогут решить какие-то вопросы, и до этапа сделки. Но и после покупки, если мы говорим про SaaS, необходима помощь, поддержка, онбординг, сопровождение внедрений для тех пользователей или компаний, которые решили стать нашими клиентами. Вообще, есть целый термин для этого - Customer Success и наборы метрик для SaaS, позволяющие измерять успешность этих процессов. Иначе бизнес-модель подписки на SaaS не будет работать, так как основная задача такого бизнеса - наращивать базу пользователей и регулярными платежами и снижать их отток, а количество платящих пользователей - основная метрика здоровья такого проекта.
Другие мои публикации
Другие публикации